Na činnosti prováděné organizátorem mohou zákazníci podávat reklamace (stížnosti a odvolání) jednotlivým koordinátorům nebo vedoucímu Expertní skupiny pro zkoušení způsobilosti (ESPT), závažnější reklamace se řeší na úrovni vedení ESPT, případně vedení Státního zdravotního ústavu. Koordinátor neprodleně informuje o přijetí reklamace vedoucího pracoviště.

Stížnosti lze podávat na:

- způsob jednání pracovníků,

- neobdržení vzorku, zprávy, Osvědčení o účasti, Certifikátu apod.,

- chybně přepsaný výsledek účastníka, chybné údaje na Certifikátu apod.

Odvolání lze podávat na:

- průběh provádění kola zkoušení způsobilosti,

- vyhodnocení kola zkoušení způsobilosti /cyklu externího hodnocení kvality (EHK).

Reklamace se podávají písemnou (také e-mail, fax) i ústní (telefonickou) formou. Bezprostředně po přijetí reklamace provede příjemce záznam do knihy reklamací. Na formuláři jsou zaznamenány:

- číslo reklamace v příslušném kalendářním roce

- datum přijetí reklamace

- identifikace příjemce reklamace

- charakter reklamace

- údaje o zákazníkovi

- datum odeslání vyřízené reklamace

Za prošetření oprávněnosti reklamace odpovídá příjemce. V případě oprávněné stížnosti provede příjemce nápravu. V případě odvolání je nutné provést:

- přešetření oprávněnosti podnětu, které k reklamaci vedly (v některých případech si může koordinátor vyžádat zaslání zpět zbytku zkušebních vzorků, o čemž je zákazník předem informován),

- v případě neoprávněné reklamace předložit v písemné formě stěžovateli výsledky šetření se zdůvodněním neoprávněnosti požadavků,

- v případě oprávněné reklamace navržení způsobu řešení,

- sledování správnosti a věcnosti realizace navržených opatření.

Reklamace jsou řešeny v následujících časových termínech:

- reklamace na činnosti provedené Expertní skupinou pro zkoušení způsobilosti lze podat do 30 dnů po obdržení sjednané služby;

- termín na vyřízení reklamace je stanoven na 30 dnů; v tomto termínu se zákazníkovi oznámí písemně výsledek šetření, o čemž se provede záznam do knihy reklamací;

- v případě, že není možné reklamaci vyřešit v daných termínech, oznámí koordinátor programu případně vedoucí ESPT tuto skutečnost zákazníkovi s uvedením data konečného rozhodnutí.